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发布时间 : 2024/8/2 3:00:00
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呼叫中心是医疗保健组织的关键组成部分之一，但它们几乎没有被数字化所触及。在患者期望值和数字化体验不断提升的时代，他们的工作流程急需升级。
1. 呼叫中心现代化时机已经成熟。为了优化患者的获取、保留和满意度，同时最大限度地减少流失，领导者必须重新想象呼叫中心对进站和出站呼叫的依赖性，以及他们与患者的被动接触。目前的方法甚至让精通数字技术的患者，他们更愿意在数字化前过程中指导自己的护理，从而导致不满。
2. 智能自动化是将呼叫中心转变为患者服务中心的关键。在谈到需要重新想象患者与卫生系统的第一接触点时，Buch女士描述了部署正确的技术如何提供帮助。她说，重新定义呼叫中心的工作流程以配合不断发展的病人与医生的关系，而不是提高代理生产率，可能会产生指数级更大的影响。这包括使用自动化来替换一些员工发起的电话。
人工智能、机器人过程自动化、全通道患者参与度和自定义配置是智能自动化技术，可提升呼叫中心患者体验。布赫女士说："正如EMR在过去20年里是医疗保健的基础一样，自动化将在未来10年实现。
最佳做法包括确定自动化投资工作流程的高回报、实施相关技术和根据关键绩效指标衡量影响。在呼叫或手动填写 EHR 上花费的总时间可被视为潜在 ROI 自动化的代理。
3. 注意常见的技术陷阱。由于呼叫中心内有如此多的技术可以解决离散的工作流，呼叫中心可能会陷入另一个极端，在没有总体计划的情况下开始实施技术。这可能导致有太多的不协调点解决方案，使导航使患者感到困惑，或实施前端解决方案，而不考虑后端员工所需的工作。
4. 实施良好后，智能自动化可以驱动呼叫中心的转型投资回报率。通过自动化以前需要人工工作的工作流程，例如数字注册外展、聊天机器人引导的会审和预约提醒，呼叫中心可以大大减少进出呼叫的数量。这为员工腾空时间，专注于通过亲自和数字渠道进行高接触式参与，提高运营效率和患者体验。
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